بازاریابی و فروش تلفنی

تعاریف

چرا ما باید تعاریف را بدانیم؟

دانستن تعاریف به ما کمک می‌کند که بدانیم یک موضوع از ما چه انتظاراتی دارد. اگر ما به‌درستی تعریفی از ماشین ظرف‌شویی داشته باشیم، می‌دانیم که این وسیله‌ای برای شستشوی ظروف است و نباید از آن برای نگهداری مواد غذایی بهره‌گیری کرد.

بنابراین در ابتدای مقالات سایت به‌طور ناچیز و مفید تعاریفی را باهم مرور می‌کنیم.

 تعریف بازاریابی

بازاریابی تعاریف زیادی دارد و در طی سال‌ها دگرگونی ها زیادی داشته است. ما در این مقاله تعریف بازاریابی ازنظر آقای فیلیپ کاتلر که کتاب مدیریت بازاریابی او یک منبع و مرجع معتبر جهانی برای آموزش بازاریابی است می‌پردازیم.

بازاریابی، ادب و هنر کشف خلق و ارائه ارزش باهدف تأمین نیازهای یک بازار هدف، هم‌زمان با کسب فایده است.

بازاریابی، مایحتاج و خواسته‌های تأمین نشده را تشخیص می‌دهد، بازارِ آن‌ها را تعریف کرده، حجم این بازار را اندازه‌گیری و هوده بالقوه‌اش را برآورد می‌کند. مشخص می‌کند که کدام تقسیم از بازار را می‌تواند بهتر تأمین کند و سپس محصولات و خدمات مناسب را طراحی و گسترش می‌کند.

تعریف بازاریابی مستقیم یا Direct Marketing

این اصطلاح اشاره به فن دارد که سازمان از طریق آن به‌صورت مستقیم با مشتری خویش پیوستگی برقرار می‌نمایند، نظیر: نامه، ایمیل، اس.ام.اس، پوستر و پست و سایر ابزارهای ترویجی. به عبارتی بازاریابی فرآوری به مصرف که در آن واسطه‌ای وجود ندارد. یکتا از انواع بازاریابی است که در آن، فرایندهای مربوط به بازاریابی و بستگی با مشتریان، به‌جای اینکه به‌صورت متعدد انجام شود، صرفاً برای مشتریان بالقوه یا بالفعل که هویت و شمار و مشخصات آن‌ها تا حد زیادی مشخص است، طراحی و اجرا می‌شود.

مثلاً وقتی شما برای یک همایش از طریق اس ام اس به مدیران شرکت‌ها یا بازاریابان و فروشندگان تلفنی پیام ارسال می‌کنید. یا وقتی از طریق ارسال ایمیل جهت شناسایی یک کتاب به دانشجویان و علاقه‌مندان حوزه‌ای خاص اقدام می‌کنید. یا از طریق تلفن با همه کسانی که ماشین ظرف‌شویی خریده‌اند تماس می‌گیرید الی پور ماشین ظرف‌شویی به آن‌ها بفروشید. حتی تماس تلفنی برای نظرسنجی راجع یک محصول یا یک همایش هم می‌تواند نوعی بازاریابی محسوب شود.

 تعریف بازاریابی و فروش تلفنی   (Telesales & Telemarketing) 

به‌طورکلی هر گونه به کارگیری بستگی تلفنی برای اجرای بخشی از فرایندهای بازاریابی، بازاریابی تلفنی نامیده می‌شود و درنهایت وقتی به فروش کالا یا خدمات ختم شود فروش تلفنی انجام‌شده است. بنابراین، فعالیت‌های پایین هم نمونه‌هایی از بازاریابی تلفنی به‌حساب می‌آیند:

معرفی و فروش فرآورده یا خدمات از راه بازاریابی و فروش تلفنی

تماس با افرادی که قبلاً اطلاعات خویش را به‌عنوان علاقه‌مند به محصول یا خدمات شما در سازمان شما ثبت کرده‌اند.

استفاده از تماس تلفنی غیرمنتظره برای راضی نگه‌داشتن مشتریان (Happy Call)

نظرسنجی مشتریان از راه تماس تلفنی

تکمیل و به‌روزرسانی فهرست مشتریان

فروش محصول یا خدمات

یکی از روش‌های بازاریابی مستقیم که در آن با مشتری خفته یا کسانی که شدنی است مشتری نهفته باشند تماس گرفته می‌شود و از این طریق کوشش می‌شود که آن‌ها را به خرید یا استفاده از محصولات یا خدمات یک شرکت ترغیب کنند و پیوستگی ایجاد کنند و درنهایت دریافت وقت ملاقات حضوری و فروش محصول. مشتری می‌تواند یک مصرف‌کننده‌ی پایانی یا یک کسب‌وکار باشد. این نوع بازاریابی تقریباً کمی پس از نوآوری تلفن آغازشده و هنوز هم ادامه دارد. برخی معتقد بودند با گسترش فناوری اطلاعات و رواج یافتن ابزارهای جدید ارتباطی، همانند شبکه‌های اجتماعی و اپلیکیشن ها، فروش تلفنی از بین برود. اما جالب است بدانید که یکتا از اصلی‌ترین محصولاتی که با استفاده از  تکنیک‌های فروش تلفنی عرضه می‌شوند، همین زیرساخت‌های ارتباطی اینترنتی هستند.

تماس با مشتری، ترغیب مشتری، ایجاد ارتباط با مشتری، گرفتن وقت ملاقات حضوری، فروش محصول

این‌طور که از شواهد فرمایش مشخص است، به عقیده نمی‌رسد در آینده‌ی نزدیک، تلفن از سبد ابزارهای ارتباطی کسب‌وکارها حذف شود، ‌همچنین هنوز حجم قابل‌توجهی از فروش و بازاریابی در سطح جهان، به‌وسیله‌ی تماس‌های تلفنی انجام می‌شود. متأسفانه در کشور ما به‌صورت حرفه‌ای از این فرهنگ بهره‌گیری نمی‌شود و هنوز رنگ و بوی تماس‌های سنتی و باستانی در آن دیده می‌شود. امروزه تماس‌های تلفنی یا با استفاده از نیروی انسانی سپریدن می‌شود یا از طریق سیستم‌های تماس اتوماتیک یا Robocall.

حدود سال‌های ۸۱-۸۲ من خودم از این سیستم بهره‌گیری می‌کردم. یک دستگاه کامپیوتر با دوتا مودم. گرد برای تماس اخذ اتوماتیک و دیگری برای گرفتن تماس از خارج سازمان. یک نرم‌افزار هم‌روی رایانه نصب‌شده بود که هم حکم منشی تلفنی و دستگاه سانترال را بازی می‌کرد و هم حکم بازاریاب تلفنی. این نرم‌افزار طوری تنظیم و برنامه‌ریزی‌شده بود که با یک لیست به‌صورت اتوماتیک تماس می‌گرفت، و با سؤال کردن سؤالاتی از مشتری و با فشردن کلیدهای مختلف روی تلفن خود به مراحل دیگری هدایت می‌شدند. درنهایت می‌توانستند برای کسب اطلاعات بیشتر یا نهایی کردن خرید با فشردن یک کلید به یکتا فروش کمپانی متصل شوند.

نکته جالب اینجاست که در مملکت ما شرکت‌های ارائه‌دهنده اینترنت، بیشترین نوع ارتباط خویش را از راه تلفن با مشتریان خوددارند. لذا با سنجش مهارت‌های ارتباطی تلفنی کارکنان این سازمان‌ها، می‌توان میزان رشد کسب‌وکار آن‌ها را پیش‌بینی کرد.